近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（2022年第9号通报，以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，2022年银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，对重复投诉进行合并统计和通报。调整后，中国银保监会及其派出机构第一季度共接收并转送银行业消费投诉75936件。其中，涉及国有大型商业银行20209件，占投诉总量的26.6%；股份制商业银行29393件，占投诉总量的38.7%；外资法人银行345件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）12246件，占投诉总量的16.1%；农村中小金融机构4769件，占投诉总量的6.3%；其他银行业金融机构8974件，占投诉总量的11.8%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3395.5件。工商银行的投诉量位列国有大型商业银行第一。股份制商业银行投诉量的中位数为2635件。兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行投诉量的中位数为16件。东亚银行的投诉量位列外资法人银行第一。

国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为233.9件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为50.5件/千万个人客户。交通银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1842.9件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为265.4件/千万个人客户。广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位,兴业银行、恒丰银行、广发银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为435.1件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为25.4件/千万个人客户。东亚银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列外资法人银行第一。

《通报》指出，2022年第一季度，涉及信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10097件，占国有大型商业银行投诉总量的50.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23429件，占股份制商业银行投诉总量的79.7%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉217件，占外资法人银行投诉总量的62.9%。交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。兴业银行、浦发银行、招商银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

2022年第一季度，涉及个人贷款业务投诉24947件，占投诉总量的32.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3277件，占国有大型商业银行投诉总量的16.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3311件，占股份制商业银行投诉总量的11.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉61件，占外资法人银行投诉总量的17.7%。工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、百信银行、浦发银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。星展银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

2022年第一季度，涉及理财类业务投诉3867件，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2101件，占国有大型商业银行投诉总量的10.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1170件，占股份制商业银行投诉总量的4.0%。邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

中国银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

附：中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报

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